Homepage  |  Weblog  |  Ik zie een STAR...

#Blog

Ik zie een STAR...

Monday, September 13, 2010 door Nick van Alst

Wat hebben een goed compliment en andere goed gegeven feed-back met elkaar gemeen? Zij hebben gemeen dat de kans groot is dat ze beiden volgens de STAR methodiek gegeven worden.

Wat is de STAR methodiek? De STAR methodiek is een techniek die ervoor zorgt dat als er feed-back (positief of negatief) gegeven wordt deze zorgvuldig en volledig is. Hierdoor wordt voorkomen dat feed-back niet begrepen wordt of niet terecht wordt gegeven.

Laat ik beginnen om uit te leggen waar STAR voor staat:

S ituatie

T aak

A ctie

R esultaat

Door als feed-back gegeven wordt eerst de situatie te omschrijven, dan de taak van de betrokkene te noemen, gevolgd door de actie te benoemen die betrokkene heeft genomen en tenslotte het resultaat te noemen, onstaat een geheel wat duidelijk is en verder weinig aanleiding geeft tot discussie.

Ook in geval van complimenten werkt dit erg goed: je kunt als compliment zeggen "goed gedaan". In dat geval zal degene die het compliment ontvangt hier niet erg van onder de indruk zijn. Zeker niet als degene die het compliment geeft dit diverse malen per dag zegt. Een voorbeeld van een compliment volgens de STAR methodiek is: "Het was paniek vanmorgen door al die onverwachte bestellingen (Situatie). Jouw taak als hoofdplanner was om te zorgen dat alle klanten toch op tijd tevreden gesteld worden (Taak). Ik zag dat je alle planners tot kalmte gemaand hebt, en structuur bracht waardoor de paniek verdween (Actie). Hierdoor hebben alle klanten ondanks de drukte al hun bestellingen op tijd gehad waardoor we vandaag veel verdiend hebben en nog tevreden klanten hebben ook (Resultaat). Hiervoor wil ik je oprecht complimenteren". Een dergelijk compliment wordt veel beter ontvangen en zal sterk motiverend werken.

Als negatieve feed-back gegeven wordt, werkt dit ook zo. "Het was weer waardeloos" als feed-back of "je doet het de laatste maanden steeds fout", zal altijd reden zijn voor onbegrip en veel discussie. Negatieve feed-back volgens STAR is dan beter. Een voorbeeld: "Het was dinsdag erg druk op de afdeling en alle collega's van order intake hadden veel werk (Situatie). De afspraak is dat jij in die situaties de helpende hand biedt (Taak). Ondanks herhaald aangeven van de collega's om te helpen, gaf je aan hier geen zin in te hebben (Actie). Het gevolg was dat er diverse telefonische klanten meer dan 10 minuten in de wacht hebben gestaan. (Resultaat). Jouw houding in deze vind ik niet correct en ik wil de volgende afspraak maken: ......". Vervolgens dient er een concrete afspraak ter verbetering gemaakt te worden.

Wat is het risico als de STAR methodiek niet gevolgd wordt en er 3 of minder van de 4 STAR componenten gebruikt wordt? Dit kan zijn dat een feed-back niet begrepen wordt (waardoor er niets mee gebeurd) of het kan zijn dat de verkeerde persoon de schuld krijgt van een bepaalde situatie (doordat je bijvoorbeeld niet gezien hebt wat de actie van betrokkene was). Mensen die veel losse, niet STAR gefundeerde, complimenten geven worden al gauw verweten een hoog "Tjakka" gehalte te hebben waardoor ze aan geloofwaardigheid in boeten en hun complimenten geen positief effect meer hebben.

Meer weten over dit onderwerp of over trainingen over dit onderwerp, neem dan contact met ons op.

1 reactie(s) voor “Ik zie een STAR...”

  1. Menno Zegt:


    Wij passen in de organisatie deze methodiek momenteel toe in een MD opleiding, waarbij wij tussentijdse eigen reflectieverslagen maken volgens STARR. De laatste R staat dan voor reflectie (toepassen op jezelf)

Laat een reactie achter:

Naam:  
E-mailadres:  
Website:
Reactie:  
  Typ de woorden over die hieronder weergegeven staan:
 
 Nieuwe code